汽車(chē)渠道客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)技巧

主講專(zhuān)家：劉成熙
高管實(shí)戰(zhàn)管理講師
領(lǐng) 域：銷(xiāo)售 區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理
培訓(xùn)對(duì)象：高層管理 中層管理 基層主管 新員工 基層員工

課程收益

 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。

知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿

建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客

有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)

學(xué)會(huì)如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)維護(hù)老師客戶(hù)

學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧

透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程特色

透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快

講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析

授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用

針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程內(nèi)容

訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法

一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量 à以客為尊的顧客服務(wù) n客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則 n服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) n顧客服務(wù)的精神 à服務(wù)質(zhì)量 n「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？ n服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 n服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 n服務(wù)質(zhì)量特性 n品質(zhì)報(bào)酬 n顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 n質(zhì)量屬性歸類(lèi)表 n服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 二.客戶(hù)至上的年代 à知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求 à企業(yè)服務(wù)演進(jìn) n品質(zhì)觀念的演進(jìn) n為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤(rùn) à服務(wù)質(zhì)量的要素 n如何判定顧客真正的需求 n二維品質(zhì)的觀念 n顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 三.客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度 à客戶(hù)忠誠(chéng)度管理  n建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。 n確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 n保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。 n客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。  n客戶(hù)的滿(mǎn)意度 à影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因 n產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）； n產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； n 價(jià)格（price）。  à客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的重要性?  à客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。 à了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)?&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

第二單元：渠道客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧 

訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法

一.與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧   à事前準(zhǔn)備 à確定需求                                              à闡述觀點(diǎn) à處理異議 à達(dá)成協(xié)議 à共同實(shí)施 二.客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧 à客戶(hù)服務(wù)的3A技巧 n態(tài)度－Attitude (禮儀) n方法－Approach（語(yǔ)言） n表現(xiàn)－Appearance（外觀）  à語(yǔ)言表達(dá)技巧 n選擇積極的用詞與方式  n善用“我”代替“你”  à溝通的種類(lèi) à客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧 à客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 à客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧 à客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 à客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧 n如何讓自己的聲音更有魅力 n發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù) n認(rèn)同心和快速理解 n有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則 n突破障礙 n人際交往技巧 n處事技巧 n高效溝通的步驟 n做一個(gè)好聽(tīng)眾 案例研討練習(xí)與客戶(hù)的溝通&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

第四單元：渠道客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧

訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法

一.客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論) à產(chǎn)品本身 à處理過(guò)程  à員工態(tài)度

二.客戶(hù)抱怨處理的方法（演練） à常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因 à有效處理客戶(hù)抱怨的好處 à處理客戶(hù)抱怨的原則 à處理客戶(hù)抱怨的步驟 à處理客戶(hù)抱怨的具體做法 à避免客戶(hù)抱怨的自我檢視 三.客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) à正向積極的心理建設(shè) à完美服務(wù)的二大要素 à合宜貼心的服務(wù)技巧 à接待客戶(hù)基本用語(yǔ) à優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) à令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 à滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念 四.處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧  à完美的服務(wù)彌補(bǔ)；? à彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 à盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度 à掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則 à歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 à掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法 à處理客戶(hù)抱怨的絕招 角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

第四單元：渠道客戶(hù)維護(hù)與管理

訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法

一.運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù) 二.如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)維護(hù)好老客戶(hù) 三.客戶(hù)維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧 à選擇顧客（Select Customers）技巧 à爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）技巧 à保有顧客（Retain Customers）技巧 à發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧 四.建立主要客戶(hù)管理制度 à客戶(hù)管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 à客戶(hù)團(tuán)隊(duì)組織及支持體系 à客戶(hù)導(dǎo)向的作業(yè)流程 à公司資源的整合與調(diào)動(dòng) 案例研討&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

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