方永飛《贏在中層》：客戶和員工的忠誠度不斷降低

本文選自方永飛第四版《贏在中層》的內容。

如今，忠誠度正在以前所未有的力度影響著所有組織。客戶忠誠度、員工忠誠度的普遍下降對企業更是影響深遠。

先來看客戶忠誠度。以前，很多企業的客戶運營比較簡單，因為有些傳統生產制造企業就只有四五家經銷商（這些經銷商可以消化該企業所有的產品），根本不用擔心市場的問題。現在，隨著時代的變化，企業的客戶不僅數量越來越多，要求越來越多樣化，而且容易一言不合就換供貨商。

就拿我的一個親屬來說，他開了一家設備制造公司，公司生產的設備主要賣給巴西、尼日利亞、埃塞俄比亞等國的客戶。之前，客戶數量不多，而且操作模式都是對方先付款（一次性付全款），國內這邊再發貨。現在，不僅客戶數量變多了，客戶要求也變得具體而多樣，公司面臨的挑戰也越來越大。就連付款方式，也從一次性付全款變成了分期付款。盡管我的親屬和他的員工們全力以赴，有的客戶還是不滿意，選擇了其他供應商。

其實，客戶不忠誠，本質上是供大于求、大量產能過剩造成的。就是我們自己，在網購的時候也很少固定選擇一家平臺，通常會先在淘寶、天貓、京東等都逛逛，貨比幾家之后再做出決定。這樣一來，客戶忠誠度下降，就成了常事。

再來看員工忠誠度。曾經有權威機構做過調查，結果發現：2008 年以前，應屆畢業生會在獲得第一份工作的公司平均供職 43 個月。如今，這個數字下降到 16 個月。如果其供職的公司是民營企業，平均供職時間更是下降到 4 個月。也就是說，一個應屆畢業生如果在民營企業工作 4 個月以上，就已經算時間長的了。更有些人今天入職，第二天就離開了……

需要注意的是，遭遇忠誠度挑戰的，不僅有職場新人，還有職場老鳥。很多時候，工作幾年之后，職場老鳥們都會參加或組織同學聚會。員工 A 也不例外。本來跟老同學相聚是件高興事，沒想到A 回來了以后，就拉著一張臉，整個人狀態看起來很不好。明明去之前還好好的，怎么跟老同學聚會之后就變成這個樣子了呢？原來，大家在聚會的時候交流了一下彼此的工資情況。

不比不知道，一比嚇一跳。幾年過去，原來讀書時候關系不錯的幾個人在工資上已經拉開了很大的距離。幾個同學都月薪破萬，A一個月掙的錢竟然只是人家的一個零頭。這一發現瞬間讓他整個人都不好了。一回來，他就開始抱怨：“老板太摳門了！我每天那么辛苦地工作，每個月只給我幾千塊。大家都是同學，有個人讀書時候成績還比我差呢，他月薪都破萬了！”于是，A 痛下決心，必須要離開……

其實，員工不忠誠，本質上是員工的需求跟老板提供的待遇發生矛盾的結果。這并沒有對錯。

那么，如何提高客戶忠誠度和員工忠誠度呢？

我認為，提高忠誠度只有一種方法，那就是滿足對方的核心需求，這是確保對方基本忠誠度的關鍵。如果不能滿足對方的核心需求，又想讓對方保證基本忠誠度，那肯定是不可能的。為了更好地說明這個問題，下面我來舉個例子加以說明。

如果仔細觀察，大家就會發現，不少“80后”全職帶娃的寶媽常會選擇做電商。為什么她們會選擇做電商呢？選擇其他工作不行嗎？為了弄明白其中的奧秘，我專門花了一段時間去做調研。結果發現，很多“80后”的女性都受過高等教育，獨立意識更強。她們生育后選擇全職帶娃，來自工作的收入就歸零了。她們不愿意總是伸手跟老公要錢，因為這樣會讓她們感覺很糟糕。于是，為了兼顧經濟上的獨立和帶娃，她們選擇從事工作時間相對靈活的電商行業。實際上，只要可以兼顧經濟獨立和帶娃，寶媽們就會有從事該類工作的熱情。

兼顧經濟上的獨立和帶娃，就是“80 后”全職帶娃的寶媽的核心需求。因為做電商可以滿足這一核心需求。同樣地，如果客戶和 員工的核心需求被滿足，他們也會對企業保持忠誠。

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