客戶投訴應(yīng)對技巧

主講專家：宮同昌
高級研修班特聘講師
領(lǐng) 域：服務(wù)營銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對象：高層管理 中層管理 基層主管 新員工

課程收益

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。
因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號。
可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。
客戶投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個方面；
要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。
一個合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。
但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。
本培訓(xùn)主要針對客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理；一線服務(wù)人員、銷售人員；
其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或因?yàn)槿藛T，旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī)，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略；
真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機(jī)化解于端倪。

課程特色

具有扎實(shí)的理論功底

豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述

講課擅長啟發(fā)、互動。

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

客戶投訴應(yīng)對技巧課程大綱：

第一章 正確看待投訴
1.1企業(yè)永遠(yuǎn)無法根絕客戶投訴
1.2那些悄悄走掉不投訴的人對企業(yè)傷害最大
1.3客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會
1.4投訴者的六種心態(tài)

第二章 投訴應(yīng)對的法律依據(jù)
2.1關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.2關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.3關(guān)于敲詐勒索的問題
2.4法律顧問在投訴處理中的角色

第三章 常見投訴場景應(yīng)對技巧
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應(yīng)
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識別和處理原則
3.4各種投訴場景的應(yīng)對：
3.4.1面對情緒激動的投訴者
3.4.2天價(jià)索賠
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大罵
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出爾反爾
3.4.7要求公開登報(bào)道歉
3.4.8群體性投訴
3.5與消協(xié)合作

第四章傳媒管理與危機(jī)公關(guān)
4.1傳媒特點(diǎn)與危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀
4.2傳媒資訊監(jiān)測
4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理
4.4與傳媒溝通的技巧
4.5建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
4.6傳媒公關(guān)危機(jī)管理的三原則和三階段

第五章案例與互動

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