讓客戶回頭--穿透心墻的深度服務(wù)策略

主講專家：司馬劍明
國(guó)際職業(yè)高級(jí)資格培訓(xùn)師
領(lǐng) 域：服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：中層管理 基層主管 新員工 基層員工

課程收益

理解服務(wù)的深層次概念、認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷組合的成功要素；
從客戶意識(shí)和易位思考內(nèi)外部?jī)蓚€(gè)層面洞悉頂級(jí)服務(wù)玄機(jī)；
體悟服務(wù)質(zhì)量管理精髓、掌握深度服務(wù)實(shí)操系列策略。

課程特色

產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化時(shí)期、客戶掌握主動(dòng)權(quán)年代，企業(yè)提升績(jī)效的轉(zhuǎn)機(jī)與出路何在？
服務(wù)第一！ 差異化的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)方略成為市場(chǎng)贏家的必然選擇。
服務(wù)營(yíng)銷核心理念、成功關(guān)鍵要素？頂級(jí)服務(wù)內(nèi)外功法？如何全面提升服務(wù)質(zhì)量？
讓客戶回頭，遵循超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠(chéng)度！

現(xiàn)場(chǎng)圖片

課程內(nèi)容

讓客戶回頭--穿透心墻的深度服務(wù)策略課程大綱：

第一單元  登峰造績(jī)的服務(wù)理念：“愛(ài)”
一、亞洲頂級(jí)品牌——“悅榕莊”的體驗(yàn)與啟發(fā)
二、來(lái)自“感情避難所”的啟示：“服務(wù)”是什么？
三、“你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎？”：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)

第二單元  從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營(yíng)銷組合
一、有形展示：服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客感知的影響
二、過(guò)程：遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
三、人員：服務(wù)營(yíng)銷的最關(guān)鍵因素
最具啟迪性調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？

第三單元  頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)功＋外功”：客戶意識(shí)&易位思考
一、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力？
二、客戶意識(shí)：史上最牛客服原則 & 三分鐘服務(wù)信條
三、易位思考：RATER——世界級(jí)服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
練習(xí)：關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的實(shí)例

第四單元  以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進(jìn)化：“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
二、顧客滿意度的唯一出口：“服務(wù)金三角”
三、“內(nèi)部營(yíng)銷之輪”：縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”：個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店

第五單元  遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略：深度服務(wù)七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
二、“個(gè)性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專門(mén)化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
六、“娛樂(lè)化”之劍：開(kāi)發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
     現(xiàn)場(chǎng)模擬實(shí)戰(zhàn)演練：“超級(jí)服務(wù)組合”大競(jìng)拍

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