客戶服務策略與技巧

主講專家：司馬劍明
國際職業高級資格培訓師
領 域：服務營銷 客戶服務
培訓對象：高層管理 中層管理 基層主管 員工核心能力

課程收益

使學員增強客戶服務意識，掌握一流的客戶服務技巧、服務人員的鎮靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。

課程特色

產品嚴重同質化時期、客戶掌握主動權年代，企業提升績效的轉機與出路何在？
服務第一！差異化的服務理念和經營方略成為市場贏家的必然選擇。
服務營銷核心理念、成功關鍵要素？頂級服務內外功法？如何全面提升服務質量？
讓客戶回頭，遵循超競爭時期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度！

現場圖片

課程內容

《客戶服務策略與技巧》課程大綱：

第一講  登峰造績的服務理念：“愛”
亞洲頂級品牌——“悅榕莊”的體驗與啟發
來自“感情避難所”的啟示：“服務”是什么？
“你會這樣對待你的母親嗎？”：檢驗客戶服務的簡單標準
第二講  從顧客的角度洞悉“服務的證據”
有形展示：服務場景對顧客感知的影響
過程：遵循生產線/標準化的服務流程
人員：服務營銷的最關鍵因素
第三講  頂級服務的“內功＋外功”
服務王道：客戶服務的根基與核心動力？
客戶意識：史上最牛客服原則&三分鐘服務信條
易位思考：RATER——世界級服務質量衡量指數
第四講  以質取勝：以顧客滿意為核心的服務質量管理戰略
顧客滿意四階進化：“服務質量差距模型”
顧客滿意度的唯一出口：“服務金三角”
“內部營銷之輪”：縮小服務差距的人力資源戰略
服務質量管理“白金方案”：個性化服務“質量環”
第五講  遠超他人的服務策略
“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
“個性化”之劍：以“特色”成為第一
“專門化”之劍：優質服務三大黃金標準
“原始化”之劍：創造差異化的溝通模式
“系列化”之劍：持續提供高質量的服務
“娛樂化”之劍：開發客戶滿意度的前奏
“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機

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