在線學習e-learning怎么做(二)

可口可樂的多數電話銷售都是以分散的方式完成的。該公司還有散布于美國各地的120名至150名服務代表專門負責處理設備服務問題。

這些服務代表“真的沒有接受過有關任何其他方面的培訓”，可口可樂集團負責客戶發展的副總裁彭納德(Nita Pennardt)說。如果某位客戶打來電話想要下訂單，那么他的電話將會被轉接到專門負責此項交易的客服代表那里。這種分散的結構也同時導致了各地培訓課程無法保持一致。

為了組建一個高效的客服中心，可口可樂集團在美國佛羅里達州的坦帕市(Tampa)購置了一棟大樓并重新加以裝修;該集團將不同部門的活動整合起來，并實施了包括Knowlagent的在線學習系統在內的各種技術。“如今，我們所有的客戶服務代表，無論是銷售代表還是服務代表，都接受過交叉培訓，從而可以有效地處理任何類型的交易。而且我們的服務代表都接受過關于銷售方面的良好培訓，”彭納德說。

實際上，在許多情況下，當某家公司推出某個新產品時，其服務代表通常能夠帶來40%的產品滲透率。可口可樂集團計劃采用Knowlagent的r8系統來對其客服代表的績效進行管理。r8的特點在于它有針對客服人員和經理的不同角色的管理模塊，能夠為經理提供衡量指標以對客服人員的活動進行監督，同時為客服人員指出有待改進的領域，并通過感知技術對客服人員的行為進行實時的跟蹤、記錄和報告。

可口可樂集團的一體化勞動力資源優化管理體系，使得客服人員能夠在最合適的時機接收有針對性的培訓。“這有助于我們在一天當中合適的時間保持合適的接線生人數，但同時也確保他們都有機會獲得他們所需要的信息，”彭納德說。

培訓實施有新意

隨著企業所提供的產品和服務越來越多樣化，培訓的重要性也與日俱增。從好的榜樣以及壞的案例中所獲得經驗，將有助于提高員工的績效。

某金融服務企業采用了Witness公司的eQuality Producer(現名為Impact 360 Contact　Editing)的系統，對客戶的電話進行記錄并將其轉變成為學習的材料。然而挑戰在于如何在不泄漏客服人員的聲音的情況下，將一個表現較差的案例作為培訓的教材。客服中心的主管人員暫時當起了業余演員，他們為客服人員和客戶進行配音，并帶上點幽默的成分。“如果我們能把幽默融入學習之中，那么其所產生的效果要比那種直截了當的、嚴肅的培訓短片要好得多，” 拜倫-康切維奇說。

某些公司正嘗試把客服中心的培訓內容運用于其他面向客戶的員工之中。斯托姆引用了etalk公司的某個客戶(某移動電話廠商)為例予以說明。該客戶為在實體店鋪及商場柜臺等地工作的員工提供與客服中心相同的培訓內容。“不管我是一個在客服中心負責接聽電話的工作人員，還是一位在商場店鋪工作的服務人員，我都需要接受同樣的培訓，”斯托姆說，“這也就是為什么共享式內容對象引用模型會再次大行其道的原因。”

某些企業也逐漸意識到在線學習不僅僅可以作為對員工進行培訓的工具，還可以成為傳達信息的有效載體。Envision Telephony公司的史密斯指出，如果公司為明年制定了新的醫療保健方案，那么就可以將其制作成在線學習短片并告知每一位員工。“再也沒有必要讓所有員工一組一組地放下手頭的電話，來傳遞這個重要的信息。”

Envision Telephony公司的另一位客戶將在線學習短片放在其公司網站上，以便對其客戶就相關醫療政策和流程進行教育。“這不僅讓客戶能夠更為便捷地獲得信息，也同時減少了客服中心接到不必要的問詢電話的次數，”史密斯說。

實況模擬是客服中心最常用來對真實電話進行模擬，從而讓客服人員進行角色扮演的工具，而現在這種工具也被廣泛地運用于培訓以外的其他領域。某些較新的模擬軟件帶有語音識別功能，從而讓模擬環境更為逼真。客服人員根據其在真實情況下的反應能力完成模擬的通話過程，然后系統會對其表現進行評價并提供必要的指導。

可口可樂集團采用了Knowlagent的模擬功能，這樣客服人員就可以在處理客戶問詢方面進行練習和培訓。“在他們真正接到來自客戶的電話之前，客服人員就可以事先接受這方面的培訓。這有助于增強他們的自信心，”彭納德說。

Saddletree公司的斯托克福特認為模擬更多的還是被運用于培訓的目的，但是他預期模擬作為客服中心招聘的手段之一，也會得到越來越廣泛的應用。例如，可口可樂集團計劃將實際的工作預覽及模擬納為招聘過程的一部分。

在線學習不單干

某些行業專家認為，隨著在線學習的發展，計算機輔助培訓(computer-based training,CBT)將會日漸喪失其吸引力。史密斯說，傳統的計算機輔助培訓對客服中心來說并沒有發揮很好的作用，因為這些培訓通常都長達45分鐘至2個小時，而客服中心卻沒有那么多的時間讓其客服代表放下電話接受培訓。“計算機輔助培訓的另一個問題是它缺乏針對性，企圖一刀切，而這是不切實際也沒有效率的。”史密斯補充說，“如今的客服中心唯一可以用到計算機輔助培訓的情況，就是對新人進行培訓，或者對遠程工作團隊進行培訓。”高德納公司的戴維斯預計，未來的客服中心將會看見企業知識與在線學習的結合。在這種結合下，“客服代表不僅可以通過培訓提高其績效表現，還可以通過接觸與企業相關的全面信息從而更好地了解公司的業務” 。OutStart公司正在將此付諸實施，該公司可以為企業提供學習、知識分享以及社區和專家合作的解決方案。

通過實時互動對客服人員的績效施加影響，也是倍受關注的領域之一。這將導致企業關注勞動力資源優化系統，特別是將績效管理與在線學習相結合的體系。然而，在線學習不能夠完全取代所有的客戶服務培訓。客服中心必須將自動化學習與傳統的課堂培訓結合起來，才能使其培訓收到最佳效果。可口可樂集團仍然在使用某些正式的課堂培訓，但是“正是這些課堂培訓之后所發生的事情才更為重要” ，彭納德說，“這就是，持續地對我們的客服代表進行培訓，同時讓他們了解公司的最新動態。”