變訴為金--客戶投訴處理技巧

主講專家：孫凱民
原深圳移動服務(wù)總監(jiān)金牌講師
領(lǐng) 域：服務(wù)營銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對象：中層管理 基層主管

課程收益

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；
轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
 

課程特色

培訓(xùn)師

豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)
豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
百萬級的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容

理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效
理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識點(diǎn)的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓(xùn)練方法

豐富的教學(xué)活動設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動
學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評分析全面，深入到位

培訓(xùn)案例

2000例以上電信、銀行、商場等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

 

 

 

課程內(nèi)容

第一模塊：客戶投訴工作理念篇
一、如何理解客戶投訴？
二、投訴客戶的內(nèi)在動機(jī)與目的
三、投訴因果模型講解
四、客戶投訴的根源分析
五、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
六、客戶投訴的“危”和“機(jī)”
第二模塊：投訴管理體系建設(shè)篇
一、條件創(chuàng)造
1、環(huán)境塑造 2、渠道建設(shè) 3、制度規(guī)范
二、受理投訴
1、接受 2、評估
三、投訴處理
1、調(diào)查 2、跟進(jìn) 3、歸檔
四、提升維護(hù)
1、評審?fù)▓?2、持續(xù)改進(jìn)
第三模塊：投訴應(yīng)對的三大關(guān)鍵技能
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
二、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
三、漏斗型投訴問題詢問模型
四、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
五、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
第四模塊：客戶投訴處理的四原則
一、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
二、投訴人員應(yīng)有積極陽光心態(tài)
三、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
四、投訴處理時的責(zé)任心培養(yǎng)
五、同理心是與客戶心與心的溝通
第五模塊：五型投訴客戶分析與應(yīng)對
一、如何區(qū)分投訴客戶的類型
二、投訴客戶類型的測試
三、五型投訴客戶特性分析
四、五型投訴客戶針對性處理
五、看視頻辨識客戶
第六模塊：道歉是最重要的投訴應(yīng)對技巧
一、客戶人員為何不愿道歉？
二、有效道歉的六個形式
三、完美而又令人無法拒絕的道歉
四、沒錯為何道歉及如何道歉？
五、客戶人員的過度道歉
第七模塊：客戶投訴處理六步驟
奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
澄清說明-讓客戶明明白白
尋求方案-與客戶一起來吧
達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第八模塊：疑難投訴應(yīng)對技巧與策略
一、特殊投訴應(yīng)對的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
二、如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語
三、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
 

 

 

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