微笑服務(wù)，保持陽(yáng)光般的工作心態(tài)

                      ——《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升》走進(jìn)浙江**農(nóng)村合作銀行
    拿破侖.希爾曾說(shuō)過(guò)：“世界上最廉價(jià)卻能夠得到最大受益的一項(xiàng)物質(zhì)就是禮儀。”禮儀是在人際交往中，一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范；禮儀是人與人交往的藝術(shù)。怎樣在服務(wù)中將得體的禮儀運(yùn)用到位呢？且聽(tīng)杭州時(shí)代光華商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家何瀾老師為您分解。

    2011年9月6日，浙江**農(nóng)村合作銀行營(yíng)業(yè)部邀請(qǐng)了杭州時(shí)代光華商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家何瀾老師，為其銀行全體人員帶來(lái)了一場(chǎng)別開(kāi)生面的《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升》培訓(xùn)。
    浙江**農(nóng)村合作銀行是在原**區(qū)信用聯(lián)社及所轄農(nóng)村信用社的基礎(chǔ)上，由轄內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶(hù)、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織入股組成的股份合作制社區(qū)性地方金融機(jī)構(gòu)，于2004年7月22日創(chuàng)立，8月26日成立。
    作為**人民自己的銀行，**農(nóng)村合作銀行將按照“立足社區(qū)、面向三農(nóng)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，堅(jiān)持“自主經(jīng)營(yíng)、自我約束、自我發(fā)展、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”，更好地為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和中小企業(yè)提供安全、快捷、高效的金融服務(wù)，努力促進(jìn)農(nóng)村穩(wěn)定、農(nóng)業(yè)增產(chǎn)、農(nóng)民增收。
    隨著日趨激烈的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，而銀行業(yè)又被明確定義為服務(wù)行業(yè)，所以銀行要想在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)商機(jī)，進(jìn)一步樹(shù)立最富價(jià)值的銀行信譽(yù)形象，在出售自己的有形產(chǎn)品同時(shí)，如何提升銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更顯其重要性。

    本次課程首先重點(diǎn)講解了銀行柜面服務(wù)禮儀展示，包括很多細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)和實(shí)操演練（微笑，站坐行蹲姿勢(shì)，以及接送單禮儀等等）。學(xué)員們充分認(rèn)識(shí)到了之前有很多忽視但又非常重要的服務(wù)細(xì)節(jié)，意識(shí)到銀行的細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，以及在之后具體工作中改善。
    接下來(lái)何老師又重點(diǎn)講到了銀行服務(wù)溝通技巧提升練習(xí)，因?yàn)檫@塊也是我們銀行各個(gè)服務(wù)人員在平時(shí)工作中所遇到的最多的問(wèn)題，也是銀行服務(wù)人員最關(guān)注的一個(gè)要點(diǎn)。對(duì)于這塊，何老師又通過(guò)情景模擬練習(xí)，角色扮演來(lái)展開(kāi)討論，遇到這類(lèi)情況，我們?cè)瓉?lái)是怎么去做的，哪位同學(xué)還有更好的處理方法，通過(guò)這樣的學(xué)員參與討論的形式去展開(kāi)，最后再由何老師在各位學(xué)員討論結(jié)果的基礎(chǔ)上做一個(gè)總的概括和提升，這樣既調(diào)動(dòng)了各位學(xué)員的參與積極性，又能更好的整理出符合我們**農(nóng)村合作銀行自己的實(shí)際話術(shù)。
    最后一章以陽(yáng)光心態(tài)塑造作為本次課程的完結(jié)，正如何老師所講的，我們只有服務(wù)好自己，才能更好的服務(wù)好我們的客戶(hù)，保持一顆陽(yáng)光積極的心態(tài)，熱愛(ài)生活，發(fā)自心底的微笑，那么當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)才能真正的感受到我們的真誠(chéng)。
    本次課程，何老師現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)情景演練的教學(xué)風(fēng)格，讓現(xiàn)場(chǎng)始終保持著活躍的氣氛，學(xué)員積極性有增無(wú)減。既日常實(shí)用又職場(chǎng)所需的教學(xué)內(nèi)容，也受到了參訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，學(xué)員表示本次課程具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。用學(xué)員們自己的話說(shuō)，何老師給他們帶來(lái)了一場(chǎng)生動(dòng)形象又非常實(shí)用的課程！相信通過(guò)本次培訓(xùn)，我們**農(nóng)村合作銀行營(yíng)業(yè)部的全體人員，在未來(lái)的工作生活中，具備更積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，良好的服務(wù)禮儀和溝通技巧，能更專(zhuān)業(yè)更真誠(chéng)地服務(wù)我們的銀行客戶(hù)。
    祝愿**農(nóng)村合作銀行營(yíng)業(yè)部2011年再創(chuàng)輝煌！

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《商務(wù)禮儀職業(yè)塑造》   

《實(shí)用溝通技巧》