電商論壇精彩分享-盧希鵬《為什么滿意的客戶不忠誠？電子商務的忠誠計劃》

滿意的客戶，一定會忠誠嗎?

不滿意的客戶，一定不忠誠嗎?

滿意與忠誠，誰比較重要?

臺灣科技大學管理學院專任特聘教授、中華網商總會榮譽會長、中華幸福企業快樂人協會理事長、專欄作家盧希鵬博士做客2014（中國 •杭州）電子商務發展論壇，一上場就向所在座的電商企業代表們拋出這樣的疑問。

開場，盧老師先是談到了讀書智慧和街頭智慧，并對自身身上的讀書智慧和街頭智慧進行了詳細羅列，以其喚起大家對兩種智慧的融合看中。其后盧老師引入客戶忠誠分享，展開智慧風暴。

眾所周知，客戶滿意度一直是各類公司重視的營銷指標，但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠度！如何提升忠誠度是一個非常值得探討的話題。

欲提高忠誠度，除了減省服務成本，提供方便使用的服務，還有什么秘訣呢？盧老師在此為大家支招，總結為“八大不得不戰略”秘籍。即：

不得不戰略(一):唯利是圖(便宜)，如便宜、折價，許多商店服務不怎么好，只是因為便宜，人們就會忠誠。

不得不戰略(二): 交易成本(方便，豪不費力)：因為交易很方便，即使沒有服務，大家還是不得不去吃

不得不戰略(三): 轉換成本(套牢)：有些人是因為被套牢了，所以不得不繼續忠誠。

不得不戰略(四): 獨特差異：如果店家賣的東西僅此一家，別的地方買不到，大家也不在乎服務。

不得不戰略(五): 體驗新奇：有些人買的是體驗，不是服務。

不得不戰略(六): 外部鎖定：大家都使用微信聯絡朋友，你也不得不使用它。

不得不戰略(七):解決問題:如果產品能為你解決眼前的問題，你也不得不要忠誠

不得不戰略(八):建立關系:通常有了關系，服務的好壞就不重要了。

當我們無法像移動那樣讓客戶即使不滿意也依舊忠誠時，那就學學盧老師向我們支出的“八大不得不戰略”秘籍吧，此刻顯得尤為重要。

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